Brennpunkt eTourism 2015

Großteils top Vortragende, ein bisschen Diskussionsstoff, manch alt Bekanntes und die Erkenntnis, dass vieles, das klar scheint nicht selbstverständlich is.t 😉 Der 11. Brennpunkt eTourismus an der FH Salzburg hatte es wieder in sich. Die Rahmenbedingungen mit gutem Essen und tollen Gesprächen in den Networking-Pausen waren dann die Kirschen auf dem Sahnehäubchen der wiederum ausgezeichneten Veranstaltung!

Zum Beginn des Vortrags-Tages wurde uns Sabine Hübner als Service-Expertin Nummer 1 in Deutschland vorgestellt. Frau Hübner kannte ich bereits vom ÖHV-Kongress 2015 in Kitzbühel. Der Vortrag über Servicekultur im digitalen Zeitalter hat sich kaum geändert seit Beginn des Jahres und beschäftigt sich mit der Frage, was Service denn eigentlich ist? Wenn man an die Automobilindustrie denkt, dann ist mit Service bestimmt was anderes gemeint als in der Hotellerie. Genauer anschauen sollten wir uns die Servicekultur, zu deren Entwicklung es 3 Säulen bedarf: Dienstleistungen, Abläufe & Standards sowie Mitarbeiter. Gelingt es uns die Engpässe unserer Gäste zu bedienen? Nur wenn alle 3 Säulen stimmig sind, können wir von einer ausgezeichneten Servicekultur sprechen. Unsere Gäste wollen im Grunde alle das gleiche: Orientierung, Sicherheit, Vertrauen, Einfachheit und eine maximal individualisierte Betreuung. Die Kunst liegt darin, bereits die digitalen Möglichkeiten ideal mit den persönlichen Bedürfnissen zu verknüpfen.
Der bessere Service ist der richtige Service und nicht der MEHR-Service. Dafür bedarf es einem deutlichen JA oder NEIN zu Serviceleistungen und die Beschäftigung mit den Fragen: Wofür stehen wir? Wofür nicht?

Martin Widenka sprach im Anschluss über den Offline-Push von Online-Maßnahmen und berichtete aus seinen Erfahrungen durch Neckermann-Reisen und Thomas Cook. Am Beispiel von Bibis Beauty Palace wurde dargelegt wie Reisebüros durch Social Media Aktivitäten profitieren können. Bibi ist die erfolgreichste Youtuberin Deutschlands und wurde durch die erzielten Reichweiten auf Youtube dann nach und nach in fast alle Marketingkampagnen von Neckermann eingebunden. Vom Folgeprojekt „Mein Katalog in 33 Sekunden“ bin ich allerdings weniger überzeugt. Hierbei stellen einzelne Reisebüro-Mitarbeiter den aktuellen Reisekatalog auf Youtube vor. Es gibt definitiv ein paar coole Beispiele (wie jenes von Bibi), allerdings lassen die durchschnittliches Views der Beiträge darauf schliessen, dass diese nur von den Mitarbeitern selbst angeschaut werden. Bzw. stell ich mir die Frage, wer auf Youtube auch nach „Reisekatalog“ suchen soll? (Ausnahmen bestätigen natürlich die Regel).
Bei Instagram-Photowalks wiederum treffen sich Mitarbeiter oder Expedienten und halten gemeinsame Erlebnisse und Spaziergänge unter einem bestimmten Hashtag fotografisch fest. Ziel hierbei ist einerseits die Stärkung der Expertise der Mitarbeiter und andererseits die Generierung von Content!

Im Anschluss stellte sich Stefan Niemeyer der Herausforderung, die Frage zu beantworten, wie wir unsere Website-User nachhaltig begeistern können. Hier sind mir besonders folgende Aussagen und Beispiele in Erinnerung geblieben:

• Wecke Neugierde für die Qualität deines Produktes! Gut, sollte eigentlich selbstverständlich sein…
• Als Gast will ich mich nicht nur auf deine tollen Bewertungen verlassen. Ich will den Beweis, dass Bewertungen für Verbesserungen genutzt werden!
  • Sprich davon, was umgesetzt wird: Top-Beispiel Prizeotel „Dank eurer Bewertung werden wir besser!“
• Kennt ihr schon Alex, den Travelhomie?
• Booking schafft Begeisterung durch Reiseempfehlungen beim Kunden!
• Beweise dem Kunden, dass er auf deiner Website den besten Preis bekommt (Zum Beispiel durch Triptease oder LiveRate)
• Stayful und TripRebel sind wachsende Alternativen zu den üblichen Buchungsportalen.
• Und: Mache deinen Gast stolz, dass er den besten Preis erobert hat!

Stefan Niemeyer und die Sogwirkung 🙂

Nach einer gut organisierten Mittagspause und ausgezeichneten Gesprächen begann der Nachmittag mit Thomas Reisenzahn und Hannes Haller, die uns viele Zahlen und Praxisbeispiele von Kunden der Prodinger Tourismusberatung präsentierten.

• Seit 2011 sind die Gästeankünfte in Österreich um 5 % gestiegen, während die Buchungszahlen auf den OTAs um 33 % zunahmen und die Kommissionen um mehr als 50 % in die Höhe geschnellt sind.
• Für den Königsweg ins Hotel ist eine eigene Booking Engine und ein Channel Manager unerlässlich. Die nächsten Schritte führen von Bewertungstools und flexiblem Pricing über personifizierte Technologie und dem Bewusstsein, dass ich meinen Gast bereits in den ersten 5 Sekunden auf meiner Website überzeugen muss.
• Erfolgreiche Destinationen haben 8-10 % direkte Online-Buchungen
• Mobile Endgeräte werden das Zentrum des Marketings
• Guter Content bleibt das A&O
• Social Media wird das neue Internet
• Die Zukunft liegt im personalisierten, datengesteuerten Marketing und Big Data bildet die Grundlage für den Marketingerfolg
• Offline erlebt Renaissance

Thomas Reisenzahn

Was macht eine gute Geschichte aus? Stefan Gruber sprach über die Wichtigkeit von Storytelling und gab dem Auditorium einige Tipps und Tools mit nach Hause, um auch zu den richtigen Geschichten zu kommen bzw. diese bestmöglich darzustellen. Persönlichkeit, Authentizität, Emotion, sowie Relevanz und Attraktivität sind die Kernelemente einer jeden guten Geschichte. Wenn es dann noch Andockstellen zum eigenen Produkt gibt, hat man schon fast gewonnen. Im Vorfeld sollte man sich intensiv mit der Analyse beschäftigen. Informationen hierfür liefern sowohl die Auswertungen der SEO-Daten, als auch Google Trends, Website Statistiken, Social Media Monitoring und der direkte Mitbewerb. Wer zuviel Geld übrig hat, kann natürlich auch eine Marktforschung in Auftrag geben 😉 Wenn man jetzt noch bedenkt, dass man nur durchschnittlich 13ms braucht um ein Bild zu verarbeiten und 3mal solange für ein Wort, dann hat man bereits die wichtigsten Werkzeuge für eine erfolgreiche Content-Strategie in der Tasche!

Florian Grabner sprach danach noch über die Basics im Revenuemanagement und Michael Mrazek über „Kleinigkeiten“ (wie A/B Tests), die den Website-Erfolg ausmachen können. 2 Studentinnen der FH stellten schlussendlich ein Praxisprojekt mittels touristischem Eye-Tracking vor und Mario Joos beendete den Tag  mit einem kurzen Ausblick in die Zukunft! DANKE für einen kurzweiligen, tollen Tag in Salzburg.